一歩先行く税理士事務所は導入している テレワークの「電話問題」を解決するクラウドPBX

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トビラシステムズ株式会社 営業企画部企画課
カスタマーサクセス 實田崇志さん

事務所にかかってくる電話への対応をどうするか――。税理士事務所がリモートワークに踏み切れない大きな要因の一つです。この「電話問題」の答えとなり得るのが、クラウドPBXという選択肢です。

この記事ではトビラシステムズの實田(みのるだ)崇志さん(営業企画部企画課 カスタマーサクセス)にお話を伺い、クラウドPBXの特徴と、同社のサービスで、税理士事務所への導入実績を持つ「トビラフォンCloud」についてご紹介します。

テレワークの課題を解決するクラウドPBX

Q.税理士事務所はテレワークに関して、どのような課題を持っているのでしょうか?

實田さん(以下、實田):事務所の固定電話にかかってくる電話があります。誰かが出所して対応しなければならないという点が課題として挙げられます。税理士はリモートワークできていても、電話対応をする事務員はリモートワークになかなか移行できない場合があります。

また、一次受けの電話対応者からすぐに税理士に電話を取り次げない場合、折り返す形にしていったん電話を切ることが多いと思います。その際にお客様をお待たせしたり、チャットなどで税理士に要件を伝えたりするのがタイムロスになり、顧客満足度向上の観点からも良くないと言う方もいらっしゃいます。

あるいは税理士をはじめとする士業の方は、話す内容がシビアになることも多く、言った・言わないの問題を避けるために会話を録音したいというニーズもあります。

Q.貴社のトビラフォンCloudをはじめとするクラウドPBXの特徴を教えてください。

實田:クラウドPBXは、事前にアプリをインストールしておくことで、会社にかかってきた電話をスマホで受けられるようにするものです。会社に設置する固定型のビジネスフォンと同様に、内線や転送がアプリでできます。工事を伴うビジネスフォンとは異なり、導入しやすい点が大きな魅力の一つです。

例えば会社の代表番号に電話がかかってきた場合でも、クラウドPBXを介してアプリで電話が取れるので、在宅勤務中の人が受けることも可能です。

また一つの番号に複数のスタッフを紐づけておけば、同時に着信を通知していちばん早く対応できる人が電話に出るという形にもでき、リモートワークでも素早い電話対応ができます。さらに多くのクラウドPBXは録音機能も備えていて、クラウド上に録音データを保存することができ、必要に応じて上長が部下の電話内容を聞くことも可能になっています。

他にもクラウド上の電話帳で顧問先を一元管理したり、カレンダー機能を使って自分が受電できない時間をスタッフ間で共有したりできるのもクラウドPBXの特徴と言えます。

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迷惑電話対策を備えたトビラフォンCloud

Q.トビラフォンCloudと他社のクラウドPBXとの違いはどんなところでしょうか?

實田:トビラフォンCloudは前述したすべての機能を備えています。加えて独自のものとして、①迷惑電話対策の機能、②発着信した事業者名を表示する機能、③リーズナブルな価格帯の3点が挙げられます。

トビラフォンCloudには、迷惑電話や営業電話などを一括でフィルタリングできる機能が付いています。長年、迷惑電話対策サービスを提供してきた弊社のノウハウを活かした機能で、弊社の約3万件の迷惑電話データベースに合致する番号からの電話を自動でブロックできます。また約500万件分の事業者名や支社名などを独自にデータベース化しており、自社の電話帳に登録していない番号からの受電時にも事業者名などを表示する機能があります。

録音機能やIVR(※)を別料金の発生するオプションとして提供している業者が多いのに対して、弊社ではミニマムの基本セットを選択したお客様でもひと通りの機能をご利用いただけます。

業務効率化の観点では、トビラフォンCloudのIVRを使うことで、例えば、「法人の方は1番、個人の方は2番、その他のご相談は3番」といったように架電先を分岐させることができ、その設定を即座に反映することが可能です。お客様をたらい回しにすることなく適切な担当者に直接つなぐことができます。

さらに架電先で30秒間オペレーターが出られない場合は税理士につなぐ、といった細かな設定ができるので、自社の事情に合わせたカスタマイズが可能です。

※ IVR(Interactive Voice Response)とは顧客からの入電時に、あらかじめ用意している音声案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力で、オペレーターへ対応を振り分ける仕組みを指します。

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1台のスマホで社用とプライベートを使い分ける

Q.1台のスマホで、社用の番号とプライベートの番号を使い分けられるのですか?

實田:はい。トビラフォンCloudの番号で電話する際は、アプリを開いて電話する形になっていますので、プライベートの番号とは完全に住み分けができます。料金も、トビラフォンCloudを介して行う社用の電話とプライベートな電話では、別々に請求される仕組みになっています。他にも、プライベートの電話帳に仕事用の電話の履歴が混ざることがない点もメリットと言えると思います。

Q.他にも特徴的な機能はありますか?

實田:スマート着信機能というものがあります。顧問先からの電話を最後に受けた人をシステム上で記憶して、同じ顧問先から着信があった時に、最後に対応した人に優先的につなぐ機能です。

これにより顧問先をいたずらにたらい回しにすることなく、目的の人にスムーズにつなぐことができます。たらい回しは架電する側にとっても受電する側にとっても時間のロスなので、スマート着信機能は業務の効率化の助けになるはずです。

Q.価格を教えてください。

實田:初期費用が3万円です。内線が2つ付いている基本セットの場合、月々の費用が3,000円(税別)、プラス通話料という形です。内線を追加したい場合は別料金をいただきます。小規模な税理士事務所にも導入していただきやすいよう、弊社ではリーズナブルな設定にしています。

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税理士の時間を奪う悪質な営業電話の対策として

Q.利用者からはどのような声が聞かれますか?

實田:「生産性を落とさずにリモートワークに移行できた」といった声や、「IVR機能によって業務プロセスを自動化できた」といった声が多いと思います。他にも「受電時だけでなく、架電時にも相手先の名前が表示される機能があるため、間違い電話が未然に防げる」などのご意見もいただいています。約500万件の事業者を保有しているデータベースは、特に行政機関については網羅性が高く、税理士の皆様にご好評いただいています。

また税理士事務所の場合、代表税理士の名前がWebサイトに載っていることが多く、悪質な営業電話がかかってきた時に代表税理士の名前を出されると、スタッフはつながざるを得ないという側面があると思います。そうした無用の電話を弊社のデータベースを用いてブロックすることが可能です。

不要な営業電話に対しては、一括で留守電にしたり音声ガイダンスを流したりといった設定もできます。弊社はもともと迷惑電話フィルターを最大の強みにしている会社ですので、こうした機能は特に重宝されているものの一つだと自負しています。

管理画面では、従業員が対応している相手を確認したり、特定の相手との通話履歴などをグラフ化したりする機能も備えています。どの従業員が長く電話をしているか、どの顧問先とのやり取りが多いかなどが可視化でき、従業員の行動の管理やリソースの配置の最適化につなげることが可能です。

Q.リモートワークを始めたいと考えている税理士事務所に対してメッセージをお願いします。

實田:顧問先は担当税理士と話したいと思って電話をかけてきますが、事務所の固定電話だけではスムーズに取り次げないことがあると思います。

担当税理士がすぐに対応できない場合や、電話担当のスタッフが一次受けしても転送できない場合は、録音しておいてできるだけ早く担当税理士に引き継ぐことが大切です。テレワークへスムーズに移行したいというご要望をお持ちでしたら、クラウドPBXの導入を検討されることをお勧めします。

050番号のほか、03番号など既存の市外局番の移設、新規取得も可能ですので、事務所の移転・拡張のタイミングにもお勧めです。

*     *     *

クラウドPBXは、テレワークにおける「電話問題」を解決するだけでなく、電話業務の自動化や可視化を通して業務効率化を実現する技術です。テレワークへの移行を検討している事務所にとっては、有力な選択肢となるのではないでしょうか?

参考文献 トビラフォンCloud

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