テレワーク時代の事務所運営　アサーティブコミュニケーションのススメ

事務所経営
2021年7月28日

テレワークを導入している税理士事務所の多くは、コミュニケーションの手段としてビジネスチャットツールを用いています。相手の価値観や意見を尊重したうえで、自分の意見を主張するアサーティブコミュニケーションは、ビジネスチャットツールでの会話においても有効です。

特に事務所のスタッフに対して伝えたいことを適切な言葉で伝え、実際に動いてもらうスキルは、多くの税理士が必要とするものです。この記事ではアサーティブコミュニケーションについて紹介しつつ、テレワーク時代における事務所スタッフとの意思疎通のあり方を考察します。

スタッフを責めるのではなく成長を促す

まずは具体例をご覧いただきましょう。顧問先への月次決算を翌日に控え、税理士の川島さんがサポートスタッフの松丸さんに話しかけています。

ケース1：月次決算の前日

川島：松丸さん、決算書の締め切りは今日だけど、できている？
松丸：すみません、ちょっと遅れていまして……。
川島：見せてくれる？
松丸：ええと、これです。
川島：……まだ半分しかできていないじゃないか！これは明日、お客様に提出する書類だよ？間に合わないなら、早く言ってくれたらよかったのに。
松丸：すみません、間に合うと思っていたんですが。
川島：すみませんって……。この前もそう言っていたよね？次はがんばりますって。
松丸：……はい。
川島：わかった、今回は僕がやっておくから。でもね、このままじゃ困るから、遅れそうな時はちゃんと言ってよね。
松丸：はい、気をつけます。

※参考　特定非営利活動法人アサーティブジャパン

一見すると正しいことを主張しているように思える川島さんですが、実は大きな過ちを犯しています。なぜなら理由も聞かれず、仕事の遅れを一方的に責められた松丸さんは委縮してしまい、川島さんにますます相談しづらくなるからです。

これを踏まえ、ケース1に続く会話をアサーティブに行うと、ケース2のようになります。川島さんが後日、松丸さんに翌月の決算書の作成を頼む場面です。

ケース2：次回の月次決算書の作成を頼む時

川島：松丸さん、①午前中のお客様対応、丁寧で良かったよ。
松丸：ありがとうございます。
川島：また新しい決算書の作成をお願いしたいんだけど。
松丸：はい。
川島：このところ締め切りが迫った段階で、まだできていませんっていうのが何度か続いたじゃない？
松丸：はい。
川島：結局、僕が代わりに引き取ってやったんだけど、②僕も自分の仕事がいっぱいで、数字の見落としがあるかもしれないと思ってヒヤヒヤすることがあってさ。松丸さんもせっかく業務を進める力がついてきたのに、相談や報告ができないのは、やっぱりまずいと思うんだ。
松丸：はい。
川島：③相談しづらい理由が何かあるのかな？タイミングがわからないとか、優先順位の判断に迷っているとか。
松丸：自分で何とかしようとして、やっぱり時間がかかってしまうんです。
川島：なるほど、自分で全部やらなくちゃいけないと思ってたんだね。わかった、聞けてよかったよ。④確かに「がんばってやってね」とは言ったけど、僕もフォローが足りなかったかもね。
松丸：……。
川島：⑤提案なんだけど、次回は相談の時間を取るのはどうかな？例えば期限の二、三日前に15分とか30分とか。
松丸：そうしていただけると助かります。

※参考　特定非営利活動法人アサーティブジャパン

ポイントは下線を引いた5ヶ所です。

話は肯定的に始める
相手の行動の結果生じる問題を説明し、それに対する自分の懸念を言葉にする
相手の事情や理由を丁寧に聞き出す
自分の責任にも触れる
相手が行動できる具体的な形にして、自分の提案を伝える

これらを通して松丸さんに対して指摘すべきことは指摘し、そのうえでビジネスパーソンとしての成長を促しているのです。

ここでの目的は、松丸さんに非を認めさせることや自分の正当性を示すことではなく、率直に相談ができる信頼関係を築き、松丸さんに成長してもらうことです。ところがケース1のような例は、会計・税務の現場で実際に起こりがちです。

このように対面での会話でも間違いを犯してしまうことがあるのですから、相手の表情が見えないビジネスチャットツール（以下、チャット）での会話ではより一層、発言に気を配らなくてはなりません。

チャットでは特にアサーティブな伝え方を

先ほどからアサーティブコミュニケーションという言葉を使ってきましたが、ご存じでない方のために簡単に説明しておきます。

特定非営利活動法人アサーティブジャパンの代表を務める森田汐生（しおむ）さんは、アサーティブコミュニケーションを次のように定義しています。

森　田

アサーティブとは「自己主張すること」という意味です。ここで言う自己主張とは、一方的に自分の意見を主張するのではなく、相手の意見も聞いたうえで適切に自己表現することを指します。つまりアサーティブコミュニケーションとは、互いの立場を尊重しながら意見を交わすコミュニケーション技術のことです。

アサーティブコミュニケーションでは、次の4点を柱として相手と向き合います。

誠実：自分にも相手にも誠実・正直である
率直：遠回しではなくストレートに、相手に「伝わる」言葉にする
対等：上から目線でも卑屈でもなく、問題解決に向かって対等に関わる
自己責任：言った責任、言わなかった責任は自分が引き受ける

逆にアサーティブではない会話になってしまうタイプは、次の3つに分類できます。

攻撃的：自分は正しい、相手は間違っているという立場から一方的に主張する
受身的：相手との関係悪化を恐れて意見を言わない、主張をあきらめて自分で引き取る
作為的：態度や間接的に自分の不満を表現したり、第三者を使って暗に責めたりする

攻撃的な人は自己主張ができるのでコミュニケーションに困っていないように思えますが、実際にはうまく人間関係を築けずに悩むこともあります。また、相手のことを考えているように思える受身的な人は、「嫌われたくない」ことが土台なので、問題解決に進んでいきません。

文字情報の向き不向きを知る

チャットを用いた会話でも、攻撃的、受身的、作為的にならず、アサーティブに振る舞うことが重要です。なぜなら特に中途採用が多い税理士業界では、スタッフ間の関係性が築けていない状態でテレワークを始めることも少なくないため、さまざまな誤解が生じやすいからです。

森　田

チャットの文字情報は、税理士さんが得意とするロジック（論理）を正しく伝えるのには向いていますが、感情を伝えるのには向いていません。例えば困っているとか、悩んでいるとか、何となく嫌だとか、モヤモヤした気持ちというものは文字では伝えにくいのです。そうしたことを考慮せずに用件だけのやり取りになると、お互いの背景情報や裏にある本当の理由が置き去りにされやすく、結果として関係がぎくしゃくしてしまうのです。またロジックだけで人は動くとは限らないので、文字情報には限界があることも認識すべきです。

チャット特有のコミュニケーションエラーの一例を示します。