会計システムはサポートの対応力をチェック!乗換前に知るべきポイント

そろそろ会計システムを一新したい。そんな悩みを抱えつつ、クラウド会計システムの導入を検討されている方もいらっしゃるかもしれません。
どんな時でも業務を滞らせない仕事環境の構築は、テレワークが推奨されるこれからの時代、会計事務所にとって重要な要素です。

しかし、クラウド会計システムへ乗り換えには、多くの不安がついてまわります。

  • 現在利用している会計ソフト内のデータを移行できるのか。
  • 導入後にスムーズに使い続けられるのか。
  • 困った時にどんなサポートがあるのか。

など、パソコンが苦手な方ほど悩む傾向にあります。
中でも多くの方が危惧するのが、使い方が分からないときや困りごとがあるとき、どんなサポートが受けられるのか、運用面の心配です。

会計システムを提供している会社は多々あります。しかし、サポートの対応には大きな差があり、中には回答に数日を要するといった例もあります。
では実際にクラウド会計システムを乗り換える際、ヘルプデスクの対応ではどこに気をつけて見ていけば良いのか。
記事後半ではヘルプデスクとして働く方の声もあわせて、ご紹介していきます。

ヘルプデスク対応でよくある悩み&トラブル

会計システムのヘルプデスク対応には、各社大きな差があります。対応のスムーズさは業務効率にも響く問題ですから、ぜひ乗り換える前にきちんと知っておいたほうがよいでしょう。
実際どういった悩みやトラブルが起こりがちなのか、いくつかご紹介します。

10分◯円!電話対応が有料で時間がかかる

会社によっては、個別の電話対応に課金設定をしています。
ある会社は通常の疑問はインターネット上のQ&Aで対応し、その他個別の問い合わせ有料のサポート電話で対応しているそうです。
しかし、専門性の高いシステムはトラブル時にインターネット上の情報だけで解決するのは難しく、窮屈さを覚える方も多いといいます。

窓口はあるけど繋がらないし、繋がっても解決しない

またユーザーサポートはあるものの、電話してもいつも待たされるといった話も耳にします。繋がらないのも困りものですが、中には繋がったと思ったら別の担当者に繋がれ、また別の担当者に…とたらい回しにされるなんてことも。
サポートの有無だけでなく、応対力まで確認しておくことが大切そうです。

対応はQ&Aやメールのみ!解決に数日を要してしまう

クラウド会計システムの多くは、ヘルプデスクの電話窓口を設置せず、問い合わせフォームやオンラインQ&A対応のみで運用しています。ちょっとした疑問が手間なく解決できる一方、緊急を要する場合でも、回答に数営業日かかってしまうこともあります。結果としてタイムロスが発生し、業務効率が下がるといった話もあります。

ヘルプデスクに良くある悩みを3つご紹介しました。
会計システムは、税理士の皆さんの業務効率を大きく左右します。
サポート対応にはこのような差があることを念頭におき、システムの比較検討をされてみてはいかがでしょう。
自身のパソコンスキルと比較しつつ、万が一の解決力とのバランスを図っていくのが良いのではないでしょうか。

クラウド会計システムについてもっと知りたい方はこちら

ヘルプデスクに潜入!対応速度やよくあるお悩みをご紹介

ユーザーサポート(吉本さん板崎さん時田さん)
ここまで、ヘルプデスクの良くあるトラブルをご紹介しました。各社強みは異なりますが、今回はユーザーサポートの参考として、クラウド会計システム「A-SaaS(エーサース)」のヘルプデスクについてご紹介します。
A-SaaSは、なんと導入後の解約率が0.72%と驚異的な低さを誇るクラウド会計システム。その解約率の低さの理由の1つに、手厚くて迅速なヘルプデスクの対応力が関係しています。

電話窓口対応がない会社もあるクラウド会計システム業界の中でも、A-SaaSのヘルプデスクの満足度は99.7%と、同時に驚異的な数字を誇っています。
一体なぜ、そこまで高い数字をキープできるのか。今回は実際にA-SaaSのユーザーサポートチーム(以下US)で働く吉本さん、板崎さん、時田さん3名にお話をうかがいました。現場の細やかなケアについて知ることで、よりクラウド会計システムの比較検討がイメージしやすくなればと思います。

トラブル対応ではなく「ホスピタリティ」が仕事です

A-SaaSは導入後に、まず専門部署での導入講習を行い、USからのご挨拶コールが入ります。利用をスタートした直後はわからないことや困ったことが沢山出てくると思います。そんな時、気軽に質問しやすい雰囲気を事前に作っておくためにおこなっているそうです。
スタート時のケアを取っても、手厚いサポート対応を実現しているA-SaaS。その高いサポート力はどのように培われ、そしてサポートのみなさんは税理士の方々と日々どう向き合っているのでしょう。

ユーザーサポートイメージ

吉本さん
私たちがチーム一丸となって心掛けているのは「ホスピタリティ」です。この細やかな取り組みが、ユーザーの皆様にも伝わった結果が満足度に現れているのではないでしょうか。
電話でのお問い合わせは、当然ながら顔が見えません。だからこそ、声だけで人柄や安心感をしっかり持ってもらえるような対応を心掛けています。
相槌や声色一つとっても、お客様の要望や気持ちを汲み取れる応対とはどんなものか、日々それぞれが考え、そして共有し合うことで高い対応力を実現しています。

板崎さん
一般的なサポート窓口への不満には「言っていることを理解してもらえない」「マニュアル通りの対応すぎて、話のテンポが悪い」「回答までに時間を要する」など、コミュニケーションの問題がよく上がります。
こういったよくある不満を1つでも解消し、そして顔が見えなくても信頼関係を構築できるよう、私たちは一丸となり日々努めています。

先程よくある悩みとして、「対応に時間がかかる」「話してもマニュアル的な対応で理解されない」といった声がありました。しかし、USの対応ではその逆を実現すべく、日々努力を重ねているようです。

ヘルプデスク満足度99.7%を誇るクラウド会計システムについて知る

迅速な問題解決に向けてできること

板崎さん
問い合わせの際、お客様に起きている問題を少しでも早く、そして正確に理解できるよう、まずはヒアリングの精度アップに日々取り組んでいます。私たちはお客様よりA-SaaSの知識を持っているからこそ、お客様がおっしゃることを「ああ、それはこうかな…」と推測しがちです。でもそうすると逆に意思疎通が測れないこともあります。
画面共有機能を利用して、お客様が今どの画面を見て、本当は何に困っていて、次に何をしたいのかをしっかり相違なく理解できるよう努めています。

時田さん
実際、現場で起きる問い合わせの多くは、トラブルよりも操作についての問い合わせです。
つまりお客様としての1番の不安は「自分のやりたいことがきちんと伝わっているのかな?」という部分だと思います。そこは対応者のヒアリング力で、より迅速に対応できるようにしています。

吉本さん
ユーザーの皆様には、サポートデスクのリピーターになってほしくありません。問い合わせが多いということはシステムの操作性が良くないということ。問い合わせをするということはその時間をお客様からいただいていることなので、問い合わせなくシステムが操作できることが理想です。でもちょっと矛盾する話になりますが、導入後にお客様と1番接して、A-SaaSの顔となるのが私たちです。
だからこそ、操作方法のサポートはもちろん、ちょっとした雑談や要望なども丁寧に聞き、サービスの顔としてユーザーの皆様をサポートしていきたいと思っています。そういう意味では、リピーターになってもらいやすいヘルプデスクを目指しています。

ユーザーサポートの方たち

まとめ

クラウド会計としては、異例の対応力をみせるA-SaaSのサポートデスク。
記事冒頭でご紹介したようなクレームとは無縁であるだけでなく、クラウド会計システムというモノが手元にないものサービスだからこそ、より安心して税理士の皆さんが使っていただくための工夫を欠かしません。

例えば「パソコンの知識に不安があるから、導入後は気軽に質問を投げかけられるシステムが良い」とか、「実際の法改正にも素早く理解、対応してもらえるシステムはどこか」といった視点で比較検討や不安を抱く方ならば、今回のような手厚い対応力はシステム検討をされる際に大きな参考にもなるかもしれません。

クラウド会計システムへの乗換を検討するといっても、今回ご紹介したように、サポートデスクの手厚さは各社異なります。
今回はA-SaaSのヘルプデスクスタッフによる実際の対応事例をご紹介しましたが、ぜひシステムそのものの使いやすさと合わせて、各社のヘルプデスクの対応力も検討してみると良いかもしれません。

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